Plan d'accessibilité de l'ACSTA

ÉBAUCHE du Plan d'accessibilité 2023-2024 à 2025-2026 

Formulaire de rétroaction sur l’accessibilité

Généralités

Mandat

En tant que société d’État mandataire, l’ACSTA est financée par des crédits parlementaires et rend compte au Parlement par l’entremise du ministre des Transports.

En vertu de la Loi sur l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (la Loi sur l’ACSTA) et dans le cadre de la Loi sur l’aéronautique, l’ACSTA doit fournir, dans les aéroports désignés partout au pays, des services de contrôle efficaces, efficients et uniformes des personnes qui accèdent aux aéronefs ou aux zones réglementées, des effets personnels qu’elles ont en leur possession ou dont elles ont le contrôle, et des effets personnels ou des bagages qu’elles remettent à un transporteur aérien pour leur transport.

Le mandat de l’ACSTA consiste à empêcher les articles interdits d’entrer dans le système de transport aérien civil en appliquant systématiquement quatre services de sûreté complémentaires :

  • Contrôle préembarquement (CPE) : contrôle de tous les passagers, ainsi que de leurs bagages de cabine et de leurs effets personnels, avant qu’ils entrent dans la zone sécurisée d’une aérogare.
     
  • Contrôle des bagages enregistrés (CBE) :contrôle de tous les bagages enregistrés (ou bagages de soute) des passagers afin de détecter des articles interdits, comme les explosifs, avant qu’ils soient chargés dans un aéronef.
     
  • Contrôle des non-passagers (CNP) : contrôle aléatoire des non-passagers, tels que le personnel navigant, le personnel de piste et les fournisseurs de services, ainsi que leurs effets personnels – y compris les véhicules et leur contenu – qui pénètrent dans les zones réglementées des aéroports qui présentent les risques les plus élevés.
     
  • Carte d’identité pour les zones réglementées (CIZR) : système qui utilise les données biométriques du détenteur (image de l’iris et empreintes digitales) pour permettre aux non-passagers autorisés d’accéder aux zones réglementées des aéroports. L’administration aéroportuaire est l’autorité de dernière instance en matière de l’accès aux zones réglementées d’un aéroport.

En tant que membre du gouvernement fédéral dans son ensemble, l’ACSTA est également résolue à harmoniser ses politiques, ses programmes et ses pratiques de façon à appuyer le programme, les objectifs et les priorités du gouvernement en matière sociale, économique, environnementale et d’administration générale. Cela est appliqué autant qu’il est possible de le faire sans diminuer ou compromettre le mandat de sûreté principal de l’ACSTA.

Mission et vision

L’ACSTA a pour mission de protéger le public en assurant la sûreté des aspects critiques du système de transport aérien.

La vision de l’ACSTA est d’être un chef de file mondial reconnu en matière de contrôle de sûreté dans l’aviation, et elle concrétise cette vision grâce aux facteurs suivants :

  • Notre service : Nous utilisons des technologies innovantes et une approche agile pour maintenir le plus haut niveau de sécurité et offrir la meilleure expérience possible aux passagers. Nous offrons de la valeur aux Canadiens en utilisant nos ressources de façon optimale.
     
  • Notre capital humain : Nous collaborons avec nos partenaires en vue d’atteindre des objectifs et des intérêts communs.
     
  • Nos partenariats : Nous collaborons avec nos partenaires en vue d’atteindre des objectifs et des intérêts communs.
Environnement opérationnel

L’ACSTA compte sur du personnel hautement qualifié, à la fois à ses points de contrôle de sûreté et à ses bureaux dans les régions et à l’administration centrale, pour mettre en œuvre des programmes, des processus et des procédures aidant à assurer la sécurité et la sûreté des passagers et des non-passagers qui interagissent avec le système d’aviation civile canadien.

Le modèle de prestation de services pour les services de contrôle adopté par l’ACSTA prévoit l’embauche d’un fournisseur de services de contrôle tiers dans le but de faire appel à des agents de contrôle certifiés et dévoués pour mener les activités de contrôle aux 89 aéroports désignés dans l’ensemble du Canada.

Partenaires clés

Bien que l’ACSTA soit l’autorité canadienne en matière de contrôle de sûreté dans le domaine de l’aviation civile, la sûreté aérienne est une responsabilité partagée. Par conséquent, l’ACSTA collabore étroitement avec les transporteurs aériens, les administrations aéroportuaires, ses tiers fournisseurs de services de contrôle et les organismes locaux d’application de la loi. Elle collabore également avec un certain nombre d’autres ministères et organismes fédéraux, notamment Transports Canada, qui réglemente les opérations de l’aviation civile et les exigences de sécurité connexes.

La Loi canadienne sur l’accessibilité et règlements connexes

La Loi canadienne sur l’accessibilité est entrée en vigueur en juillet 2019, avec pour objectif général de créer un Canada exempt d’obstacles d’ici 2040. À la suite de l’entrée en vigueur de la Loi canadienne sur l’accessibilité, l’Office des transports du Canada (OTC) a publié deux séries de règlements qui s’appliquent directement aux activités de l’ACSTA : le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) et le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA). Emploi et Développement social Canada (EDSC) a également publié le Règlement canadien sur l’accessibilité (RCA), qui s’applique directement aux pratiques d’entreprise, d’organisation et d’emploi de l’ACSTA.

Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées

Le RTAPH exige que l’ACSTA se dote de politiques, de programmes, de pratiques et de services en place pour soutenir la prestation de services de contrôle de sûreté sensibles, inclusifs et sans obstacles pour les personnes handicapées aux points de contrôle de sûreté partout au Canada.

Les conditions défavorables incluent :

  • Les technologies de l’information et de la communication (TIC), telles que la mise à disposition des informations dans des formats multiples et/ou la compatibilité avec les technologies d’adaptation;
  • Les communications, telles que les interactions avec le public;
  • L’acquisition de biens, de services et d’installations;
  • La conception et la mise en œuvre de programmes et de services;
  • Le transport;
  • L’environnement bâti, notamment les exigences relatives à l’espace physique, la signalisation, etc.

Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles et Règlement canadien sur l’accessibilité

Le REPRTA exige que l’ACSTA publie et mettre à jour un plan d’accessibilité décrivant les politiques, les programmes, les pratiques et les services de l’organisation qui sont en place pour s’assurer que les personnes handicapées reçoivent le soutien et les aménagements nécessaires pour se soumettre au processus de contrôle de sûreté sans obstacle.

Le RCA exige que l’ACSTA publie et tienne à jour un plan d’accessibilité décrivant les politiques, les programmes, les pratiques et les services de l’organisation qui sont en place pour s’assurer que le personnel handicapé de l’ACSTA reçoit le soutien nécessaire pour remplir les exigences de leurs postes sans obstacle.

Le REPRTA et le RCA stipulent tous deux que l’ACSTA doit s’engager dans un processus de consultation publique pour son plan d’accessibilité, et que l’organisation doit maintenir un mécanisme de rétroaction pour le contenu du plan. Ce plan d’accessibilité combine les exigences en matière de planification et de rapports énoncées dans le RTAPH, le REPRTA et le RCA. Des rapports d’étape seront également publiés.

Principes du plan d’accessibilité

Ce plan a pour objectif de décrire les politiques, les programmes, les pratiques et les services que l’ACSTA a employés et emploiera pour répondre aux exigences du RTAPH, du REPRTA et du RCA, dont les principes sont les suivants :

  • Toutes les personnes doivent être traitées avec dignité, quel que soit leur handicap;
  • Toutes les personnes doivent avoir la même possibilité de mener la vie qu’elles peuvent et souhaitent avoir, quel que soit leur handicap;
  • Toutes les personnes doivent avoir un accès sans obstacle à une participation pleine et égale à la société, quel que soit leur handicap;
  • Toutes les personnes doivent disposer d’options significatives et être libres de faire leurs propres choix, avec un soutien si elles le souhaitent, quel que soit leur handicap;
  • Les lois, les politiques, les programmes, les services et les structures doivent tenir compte des handicaps des personnes, des différentes façons dont les personnes interagissent avec leur environnement et des formes multiples et croisées de marginalisation et de discrimination auxquelles les personnes sont confrontées;
  • Les personnes handicapées doivent être impliquées dans l’élaboration et la conception des lois, des politiques, des programmes, des services et des structures.

Le plan d’accessibilité de l’ACSTA comprend un aperçu des politiques, programmes, pratiques et services existants de l’organisation, ainsi que des plans d’action pour la période 2023-2024 à 2025-2026. Les plans d’action sont divisés en un certain nombre de domaines d’activité, comme indiqué dans le RTAPH, le REPRTA et le RCA, notamment :

  • L’emploi;
  • Les technologies de l’information et des communications (TIC);
  • Les communications, autres que les TIC;
  • L’acquisition de biens, de services et d’installations;
  • La conception et la mise en œuvre de programmes et de services;
  • L’environnement bâti.

Le RTAPH établit des exigences pour décrire les politiques, les programmes, les pratiques et les services conçus pour recenser, supprimer et prévenir les obstacles au transport utilisés pour accéder aux services de l’ACSTA. Comme l’ACSTA ne fournit pas de services de transport dans le cadre de ses activités mandatées, cette catégorie n’est pas couverte par le plan d’accessibilité de l’organisation.

L’ACSTA va mettre à jour son plan d’accessibilité au moins tous les trois ans et publiera des rapports d’étape chaque année où une mise à jour complète du plan n’est pas publiée.

L’ACSTA fait appel à son Réseau pour la diversité et l’inclusion et à son comité de santé et de sécurité au travail pour s’assurer que ses politiques, programmes, pratiques et services sont conçus en tenant compte de toutes les priorités du gouvernement du Canada, y compris l’accessibilité. Ces comités ont été consultés tout au long de la production de ce plan d’accessibilité.

Dispositions des règlements relatifs à l’accessibilité de l’OTC

L’ACSTA doit répondre à plusieurs exigences opérationnelles et en matière de planification et de rapports en réponse au RTAPH, au REPRTA et au RCA. Voir l’annexe A : Dispositions des règlements relatifs à l’accessibilité (RTAPH) et l’annexe B : Dispositions des règlements relatifs à l’accessibilité (RCA et REPRTA) pour avoir un aperçu des règlements qui s’appliquent à l’ACSTA.

Mécanismes de rétroaction

On invite les membres du public à faire part de leurs commentaires sur ce plan d’accessibilité ou sur le processus de rétroaction, ou à communiquer avec l’ACSTA pour demander d’autres formats de ce plan d’accessibilité, du processus de rétroaction ou des rapports d’étape en communiquant avec le :

Bureau des Affaires organisationnelles de l’ACSTA
CorporateAffairs.AffairesOrganisationelles@acsta-catsa.gc.ca

Il est possible de communiquer avec l’ACSTA par l’intermédiaire de son site Web, de ses plateformes de médias sociaux, de son numéro sans frais, de son téléimprimeur, en personne ou par la poste ordinaire.

  • Numéro sans frais : 1-888-294-2202
  • Téléimprimeur : 1-833-339-1021
  • Adresse postale :
    Rétroaction sur l’accessibilité – Affaires organisationnelles
    Administration canadienne de la sûreté du transport aérien
    99, rue Bank, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1P 6B9 .

L’ACSTA doit fournir toute information relative à son plan d’accessibilité dans des formats alternatifs, sur demande. Les demandes de documents en braille ou en format audio doivent être satisfaites dans les 45 jours suivant la demande. Toutes les autres demandes doivent être satisfaites dans un délai de 15 jours.

Politiques

L’ACSTA a adopté un certain nombre de politiques pour garantir un traitement équitable, respectueux et sans obstacle aux passagers1, aux agents de contrôle et son personnel. Cette section décrit les politiques existantes et présente les plans d’action visant à garantir la prise en compte des besoins des personnes handicapées.


Pour les besoins du présent document, le terme « passagers » désigne toutes les personnes soumises à un contrôle de sûreté. Cela inclut les non-passagers, ainsi que les animaux d’assistance et l’équipement médical.

Aperçu de la situation actuelle

Passagers

Bien que les politiques internes de l’ACSTA ne s’appliquent pas au public voyageur ou au personnel des aéroports et des transporteurs aériens, l’application de ces politiques par les agents de contrôle et le personnel de l’ACSTA a une incidence sur l’expérience des passagers. Les informations sur les procédures spécifiques visant à favoriser un contrôle de sécurité respectueux et sans obstacle pour les personnes handicapées figurent dans les procédures normalisées d’exploitation (PNE) de l’organisation.

Agents de contrôle

La politique de l’ACSTA sur les mesures d’adaptation pour les agents de contrôle stipule qu’aucune politique, procédure, pratique ou décision de l’ACSTA concernant l’embauche, la formation ou le travail des agents de contrôle ne doit être discriminatoire pour quelque raison que ce soit, y compris, mais sans s’y limiter, le handicap. L’ACSTA reconnaît qu’il est de son devoir de fournir des mesures d’adaptation pour s’assurer que tous les agents de contrôle ont la possibilité de contribuer à leur plein potentiel, et elle s’engage à mettre en place des mécanismes opportuns, efficaces, confidentiels et cohérents pour répondre aux demandes d’adaptation faites par les agents de contrôle. Ces aménagements peuvent s’appliquer aux PNE, aux exigences en matière d’uniforme et aux questions liées à la formation et à la certification.

Outre cette politique, l’ACSTA a publié un certain nombre de procédures et de documents à l’appui afin de permettre la mise en place de mécanismes d’adaptation efficaces et cohérents pour les agents de contrôle, notamment :

  • Manuel des opérations régionales (MOR), par. 8.4 Processus d’accommodement de l’ACSTA;
  • Manuel du fournisseur de services de contrôle (MSC), par. 1.5 Mesures d’accommodement pour les agents de contrôle;
  • Procédures normalisées d’exploitation (PNE), par. 2.3.8 Mesures d’accommodement pour les agents de contrôle;
  • Formulaire de demande de mesures d’accommodement pour les agents de contrôle et registre des décisions.

Lorsqu’elle apporte des changements à ces procédures ou ces documents, l’ACSTA s’assure que tous les autres documents sont examinés afin d’assurer une harmonisation et une uniformité.

Qu’est-ce que le MOR, le MFSC et les PNE?

Les procédures normalisées d’exploitation (PNE) de l’ACSTA sont un outil de référence principal pour les opérations de contrôle. Le manuel décrit comment les agents de contrôle doivent effectuer les opérations de contrôle dans les aéroports canadiens afin de respecter le mandat de l’ACSTA, les lois applicables et les règlements de sûreté pertinents de Transports Canada.

Le Manuel du fournisseur de services de contrôle (MFSC) est le manuel de procédures de l’ACSTA destiné aux gestionnaires des fournisseurs de services de contrôle. Cet outil de référence indique aux gestionnaires des fournisseurs de services de contrôle les attentes de l’ACSTA en ce qui concerne l’embauche et la formation des agents de contrôle, ainsi que le fonctionnement des points de contrôle et les responsabilités générales afin de s’assurer que les ententes sur les services de contrôle aux aéroports de l’ACSTA sont respectées.

Le Manuel des opérations régionales (MOR) est un manuel de procédures destiné aux employés régionaux de l’ACSTA. Cet outil de référence fournit les procédures d’exploitation internes de l’ACSTA afin d’assurer une gestion et une surveillance adéquates des opérations de contrôle, ainsi que d’autres renseignements utiles pour faciliter les exigences et les interactions quotidiennes.

Personnel de l’ACSTA

La Politique d’accommodement en milieu de travail stipule que l’ACSTA reconnaît la diversité de son personnel et s’engage à faire en sorte que tous les employés soient en mesure de mettre à profit leurs compétences et leur expérience de manière efficace et efficiente pour contribuer à la productivité et aux opérations de l’organisation. L’ACSTA s’assure, grâce à cette politique, que son environnement de travail est inclusif, non discriminatoire et exempt d’obstacles, et elle maintient des procédures efficaces pour répondre aux demandes d’adaptation du lieu de travail. La politique s’applique à tous les employés existants et à tous les postulants de l’ACSTA.

En plus de cette politique, l’organisation a publié la procédure d’accommodement en milieu de travail afin de fournir des instructions relatives au processus d’adaptation des employés sur le lieu de travail.

Voici quelques exemples de l’application de ces instruments :

  • Possibilité pour tous les employés de l’ACSTA de faire l’objet d’une évaluation de leurs besoins ergonomiques en fonction de toute exigence médicale ou en raison d’un handicap ou d’une limitation fonctionnelle;
  • Possibilité pour les nouveaux employés de l’ACSTA de divulguer toute mesure d’adaptation requise en raison d’un handicap ou d’une limitation fonctionnelle, y compris les besoins en matière d’équipement ergonomique, de logiciels ou de matériel informatique, ainsi que les options pour les besoins d’assistance personnelle sur le lieu de travail de l’ACSTA, et les options pour le travail à distance.

En plus de fournir des mesures d’adaptation pour soutenir le personnel de l’ACSTA en situation de handicap, les employés de l’organisation veillent aussi à s’assurer que tous les décideurs possèdent les connaissances nécessaires pour que l’organisation puisse soutenir au mieux son propre personnel, les agents de contrôle et le public voyageur. À cette fin, les employés de l’ACSTA qui ont été identifiés comme fournissant des services au public ou communiquant avec lui, ou qui ont un rôle dans la prise de décisions liées à la mise en œuvre de politiques, de programmes, de pratiques et de services relatifs aux personnes handicapées doivent suivre une formation obligatoire sur les questions relatives à l’accessibilité. En date de juillet 2022, 96 % des personnes tenues de suivre une formation sur l’accessibilité conformément à la réglementation l’ont fait.

Mesures à prendre pour la période comprise entre 2023-2024 et 2025-2026

1. Emploi

Description

Public cible

1.1

S’assurer que toutes les offres d’emploi pour les postes de l’ACSTA comprennent un langage qui démontre clairement l’engagement de l’organisation envers un milieu de travail respectueux, équitable et sans obstacle. Toutes les offres d’emploi comprendront également des informations sur la politique de l’ACSTA concernant la fourniture de mesures d’adaptation pendant le processus d’entrevue ou après un processus de sélection réussi.

Personnel de l’ACSTA, candidats externes et grand public


2. Conception et mise en œuvre de programmes et services

Description

Public cible

2.1

Élaborer des conseils supplémentaires à l’intention des employés qui cherchent à adapter leur lieu de travail.

Personnel de l’ACSTA

 

3. Environnement bâti

Description

Public cible

3.1

S’engager dans un processus de consultation avec les organisations de défense des droits et les autres intervenants concernés afin de :

  • mieux comprendre les besoins des personnes souffrant de divers types de handicaps;
  • aider l’ACSTA à fournir des recommandations pour l’environnement physique du lieu de travail;
  • s’assurer que toute technologie ou tout équipement d’adaptation utilisé pour soutenir les personnes handicapées est efficace;
  • atteindre un groupe plus diversifié de candidats pour les postes disponibles à l’ACSTA.

Personnel de l’ACSTA

3.2

Effectuer une vérification de l’espace de travail de l’ACSTA par un expert dans le domaine afin de déterminer tout besoin en matière d’environnement physique du lieu de travail, de technologie ou d’équipement qui pourrait en fin de compte améliorer l’environnement de travail de tous les employés de l’ACSTA, quelle que soit leur capacité.

Personnel de l’ACSTA

Programmes

Les activités organisationnelles et les opérations de première ligne de l’ACSTA comprennent un certain nombre de projets et de programmes qui permettent à l’organisation de s’acquitter des responsabilités qui lui sont confiées de manière à répondre aux besoins de tous les passagers, du personnel de contrôle et du personnel de l’ACSTA. Cette section décrit les projets et les programmes en place pour assurer le contrôle de sécurité équitable, respectueux et sans obstacle des personnes en situation de handicap dans les aéroports canadiens. Elle décrit également les programmes et les projets en place qui soutiennent les agents de contrôle et les employés de l’ACSTA ayant un handicap, ainsi que les plans d’action pour la mise en œuvre de nouveaux projets et programmes à cette même fin.

Aperçu de la situation actuelle

Passagers

Programme de surveillance

L’ACSTA gère un programme de surveillance du service à la clientèle afin de s’assurer que les passagers qui passent aux points de contrôle de sûreté à travers le pays sont traités avec respect et courtoisie, et que les besoins de tous les passagers, y compris ceux des personnes handicapées, sont pris en compte tout au long du processus de contrôle de sûreté.

Les critères évalués tout au long du processus de surveillance sont les suivants :

  • Les passagers sont salués dès leur arrivée;
  • Les passagers sont aidés tout au long du processus de contrôle;
  • Les interactions avec les passagers sont courtoises et professionnelles.

Outil d’évaluation – Charte de projet

En 2022, l’ACSTA a déployé un outil d’évaluation pour les nouveaux projets, notamment les plans d’essai et les concepts des opérations de l’ACSTA. Cet outil d’évaluation permet à l’organisation de cerner tout obstacle à l’accessibilité dès les premières étapes d’un projet, et améliore donc la capacité de CATSA de cerner les défis et d’y répondre de manière proactive, avant le déploiement. La charte de projet aide à appuyer la responsabilité positive dans le processus de gestion de projet en ce qui concerne un certain nombre de sujets, y compris l’accessibilité. Le formulaire de la charte de projet comprend des questions incitatives pour la prise en compte des répercussions et des effets sur :

  • l’accessibilité;
  • le climat;
  • les langues officielles; et
  • les considérations relatives à l’analyse comparative entre les sexes plus (ACS Plus).

Il comprend également une question incitative spécifique à s’engager auprès du Réseau pour la diversité et l’inclusion de l’ACSTA.

La charte de projet aide à appuyer la responsabilité positive dans le processus de gestion de projet en ce qui concerne la réalisation d’évaluations liées à un certain nombre de sujets, y compris l’accessibilité. L’objectif à moyen et long terme est d’encourager les gestionnaires de projet à tenir compte de l’accessibilité, du changement climatique, des langues officielles et de l’ACS Plus dès le début d’un projet, et à mettre en œuvre des solutions novatrices et proactives pour remédier aux inégalités potentielles. Ces processus, procédures et autres initiatives connexes continueront d’être formalisés au cours des prochaines années dans le cadre des travaux visant à faire progresser l’ACS Plus dans le processus décisionnel.

Personnel de l’ACSTA

Programme d’évaluation ergonomique

Le programme d’évaluation ergonomique de l’ACSTA permet aux employés de déterminer et de prendre en compte toute adaptation de l’environnement de travail nécessaire qui leur permettra de remplir les exigences de leur poste sans obstacle indus. Ce programme est ouvert à tous les employés de l’ACSTA.

Acquisitions et contrats – réaménagement de bureaux

Dans le cadre de toute initiative d’acquisitions en cours ou à venir, l’ACSTA produit des énoncés de travail (EDT) complets qui décrivent les exigences des plans de projet pour les fournisseurs de services externes. Ces services peuvent inclure des projets de construction et de conception de lieux de travail. L’ACSTA effectue actuellement d’importantes rénovations à l’administration centrale d’Ottawa. L’organisation a inclus les considérations ou exigences suivantes dans le cahier des charges du projet de construction, en tenant compte de l’accessibilité :

  • Codes du bâtiment;
  • Exigences de la Loi canadienne sur l’accessibilité2.

Afin de répondre aux exigences de la Loi canadienne sur l’accessibilité et des codes du bâtiment applicables, l’ACSTA a :

  • installé de nouvelles stations de désinfection à une hauteur accessible;
  • construit de nouveaux vestiaires universels comprenant un espace neutre, un vestiaire sans obstacle et une salle de douche;
  • rénové les cuisines avec, notamment, une hauteur de comptoir et un accès aux éviers accessibles.

L’organisation a également fait appel à des services professionnels pour l’aider à déterminer les meilleures utilisation et conception de l’espace disponible restant \ l’administration centrale de l’ACSTA.

Formation pour les fournisseur de services de contrôle et les employés de l’ACSTA

L’ACSTA maintient un programme de formation initiale et périodique pour les agents de contrôle en ce qui concerne le contrôle des passagers ayant des besoins spéciaux et des handicaps. Ce programme de formation comprend ce qui suit :

  • Langage proactif pour aider les passagers handicapés;
  • Options de soutien et d’adaptation, tout en maintenant une expérience de contrôle de sûreté respectueuse, attentionnée, sensible et sans obstacle;
  • Façons de contrôler les passagers voyageant avec des appareils fonctionnels, des aides à la mobilité, des animaux d’assistance;
  • Reconnaissance des articles d’assistance;
  • Façons de communiquer avec les passagers au moyen de technologies adaptatives;
  • Retrait et remise en place du contenu des bagages et considérations liées au handicap;
  • Formation fondée sur des scénarios.

Les superviseurs et les représentants de la formation des fournisseurs de services de contrôle sont également tenus de suivre une formation sur les passagers ayant des besoins spéciaux et des handicaps, conformément aux exigences réglementaires.

Les employés de l’ACSTA qui occupent des rôles de soutien clés et ceux qui ont le pouvoir d’élaborer des politiques et de prendre des décisions sont également tenus de suivre cette formation, conformément aux exigences réglementaires.


2Ceci s’applique à tous les EDT créés par l’ACSTA. Les exigences de la Loi canadienne sur l’accessibilité sont prises en compte dans la mesure du possible dans l’environnement bâti des bureaux de l’ACSTA, y compris ses bureaux régionaux.

Mesures à prendre pour la période comprise entre 2023-2024 et 2025-2026

1. Technologies de l’information et des communications (TIC)

Description

Public cible

1.1

L’ACSTA va examiner différents outils ou méthodes pour améliorer les communications avec les passagers malentendants aux points de contrôle de sûreté. Il pourrait s’agir de cartes de repérage, d’une formation en communication pour les agents de contrôle ou d’une évaluation des technologies de communication qui peuvent être utilisées aux points de contrôle.

Passagers

1.2

L’ACSTA va examiner et réviser continuellement son site Web interne pour s’assurer qu’il respecte ou dépasse toutes les exigences réglementaires afin de mieux servir les employés handicapés. L’organisation s’engage à rendre toutes les informations relatives aux aménagements du lieu de travail facilement accessibles sur son site Web interne.

Personnel de l’ACSTA

1.3

L’ACSTA va examiner et réviser continuellement son site Web externe pour s’assurer qu’il respecte ou dépasse toutes les exigences réglementaires afin de mieux servir les employés handicapés. Ce sera confirmé par un audit annuel du site par un tiers indépendant. Cela consistera également à veiller à ce que les informations soient facilement accessibles et les processus permettant de soumettre des commentaires, y compris les demandes de formats alternatifs, soient faciles à trouver.

Passagers

 

2. Communications, autres que les TIC

Description

Public cible

2.1

L’ACSTA s’engagera dans des campagnes de communication proactives avec les groupes d’intérêt spéciaux qui s’intéressent à l’accessibilité, en plus des informations fournies sur le site Web public de l’organisation.

Passagers

 

3. Acquisition de biens, de services et d’installations

Description

Public cible

3.1

L’ACSTA se prépare à conclure de nouvelles ententes de service avec des fournisseurs de services de contrôle tiers. Dans le cadre de cet exercice, l’ACSTA examinera les options permettant d’améliorer l’aide et l’expérience des passagers ayant des besoins spéciaux aux points de contrôle préembarquement (CPE).

Cela permettra de s’assurer que l’accessibilité est une considération pour toutes les parties dès le début de tout accord avec les aéroports canadiens, et que les besoins des passagers handicapés sont pris en compte par l’ACSTA et ses partenaires à tous les niveaux de ses activités.

Passagers

3.2

Embaucher un consultant externe pour évaluer les exigences relatives à l’environnement physique du lieu de travail à l’administration centrale et dans les bureaux régionaux de l’ACSTA, y compris l’accessibilité sur le lieu de travail

Personnel de l’ACSTA

4. Conception et mise en œuvre de programmes et services

Description

Public cible

4.1

L’ACSTA va continuer à renforcer sa surveillance des fournisseurs de services de contrôle en ce qui concerne l’accessibilité afin de garantir la prestation de services de contrôle de sûreté sans obstacle.

Agents de contrôle

4.2

Poursuivre le déploiement du programme de formation de l’ACSTA pour l’ensemble du personnel de l’ACSTA en contact avec le public, les personnes ayant un rôle de soutien ou les personnes responsables de la prise de décisions concernant l’élaboration et la mise en œuvre de politiques, de programmes, de pratiques et de procédures liés à l’accessibilité.

Personnel de l’ACSTA

4.3

Examen et amélioration continus de l’outil d’évaluation interne de l’ACSTA pour les projets (charte de projet).

Personnel de l’ACSTA

5. Environnement bâti

Description

Public cible

5.1

Engager un consultant externe pour évaluer la conception et la configuration des points de contrôle de sûreté de l’ACSTA. Les résultats de cette évaluation permettront à l’organisation d’améliorer l’aménagement des points de contrôle de sûreté et de réduire davantage les obstacles potentiels au contrôle de sûreté pour les personnes handicapées. Lorsque les recommandations portent sur des éléments relevant de la responsabilité d’une autre entité (par exemple, les aéroports), l’ACSTA en fera part aux intervenants concernés.

Agents de contrôle et passagers

5.2

Veiller à ce que le respect ou le dépassement de tous les codes du bâtiment requis et des règlements de la Loi canadienne sur l’accessibilité soit une exigence de tous les contrats liés à la construction, à l’amélioration ou à l’entretien du lieu de travail.

Personnel de l’ACSTA

5.3

L’ACSTA va examiner et réviser continuellement sa signalisation pour s’assurer qu’elle respecte ou dépasse toutes les exigences réglementaires, en consultation avec les organismes qui représentent les personnes handicapées.

Passagers

Pratiques

L’ACSTA utilise un certain nombre de pratiques pour s’assurer que tous les passagers, les agents de contrôle et le personnel reçoivent le soutien dont ils ont besoin, tant pendant le processus de contrôle de sûreté que dans l’environnement de travail. Cette section décrit les pratiques prescrites par les PNE de l’ACSTA pour le contrôle de sûreté des personnes handicapées, ainsi que toutes les pratiques qui aident à soutenir les personnes handicapées au sein de l’effectif des agents de contrôle et de l’ACSTA. Il présente également les activités prévues pour l’amélioration et l’introduction de nouvelles pratiques destinées aux personnes handicapées aux niveaux opérationnel et institutionnel.

Aperçu de la situation actuelle

Passagers

Les procédures relatives au contrôle de sûreté de tous les passagers, y compris les personnes handicapées, sont énoncées dans les PNE de l’ACSTA. Dans le cadre de ses processus opérationnels, l’organisation révise et met régulièrement à jour ses PNE afin de répondre aux besoins des passagers dans un contexte sécuritaire en constante évolution.

Les PNE de l’ACSTA prévoient des mesures d’adaptation en matière de contrôle pour divers segments du public voyageur, notamment les personnes ayant une déficience auditive ou visuelle, les passagers à mobilité réduite, les personnes utilisant des appareils fonctionnels ou des aides à la mobilité, et les personnes ayant des besoins spéciaux qui ne sont pas nécessairement visibles. Outre les mesures d’adaptation proposées aux passagers dans toutes les voies de contrôle de sûreté, certains points de CPE disposent de voies de contrôle réservées aux familles et aux personnes ayant des besoins spéciaux (F/BS) destinées aux personnes nécessitant des mesures d’adaptation. Les voies F/BS sont conçues pour les passagers qui ont besoin d’espace supplémentaire (p. ex., fauteuils roulants), de temps et/ou d’aide pour passer au contrôle.

L’utilisation des voies F/BS est volontaire. Si une voie F/BS n’est pas disponible et qu’une mesure d’adaptation est demandée, les agents de contrôle doivent diriger ou accompagner les personnes handicapées vers le début de la file d’attente.

Les procédures de l’ACSTA pour effectuer le contrôle de sûreté des passagers handicapés comprennent également des dispositions pour ce qui suit :

  • Technologie de contrôle spécifique (détecteurs de métaux, scanners corporels, etc.);
  • Exigences spécifiques pour l’aide aux personnes ayant une perte de vision ou d’audition;
  • Personnes voyageant avec des implants ou des dispositifs médicaux;
  • Personnes voyageant avec des aides à la mobilité;
  • Personnes voyageant avec des aides à la mobilité;

L’organisation s’engage également avec des partenaires externes, notamment le gouvernement du Canada, des fournisseurs et des homologues internationaux, pour améliorer l’inclusivité du processus de contrôle de sécurité pour tous les passagers.

Mesures à prendre pour la période comprise entre 2023-2024 et 2025-2026

1. Technologies de l’information et des communications (TIC)

Description

Public cible

1.1

L’ACSTA veillera à ce que tous les documents organisationnels accessibles au public fassent l’objet d’une vérification de l’accessibilité avant leur publication. Ces documents comprennent :

  • le résumé du Plan d’entreprise;
  • le Rapport annuel.

Passagers, agents de contrôle et personnel de l’ACSTA

2. Communications, autres que les TIC

Description

Public cible

2.1

L’ACSTA continuera de maintenir une présence dans les médias sociaux afin de sensibiliser le public. Les messages partagés avec le public par l’intermédiaire des réseaux sociaux de l’organisation contribueront à soutenir le contrôle de sûreté sans obstacle pour les personnes handicapées au moyen de campagnes d’information, qui intègrent des formats accessibles, lorsque cela est possible et applicable.

L’ACSTA veillera à ce que toutes les informations qu’elle partage sur les réseaux sociaux soient aussi accessibles que possible. L’organisation utilisera des sous-titres codés si nécessaire et veillera à ce que le contenu soit adapté aux technologies d’adaptation, dans la mesure du possible.

Passagers

3. Conception et mise en œuvre de programmes et services

Description

Public cible

3.1

L’ACSTA met en œuvre les modifications apportées à ses PNE tous les deux mois. Une nouvelle étape sera ajoutée au processus d’élaboration des PNE afin d’évaluer chaque changement de procédure en tenant compte de l’accessibilité.

L’ACSTA procédera également à un examen approfondi du libellé des PNE, ainsi qu’à un examen du contenu.

Passagers

Services

L’ACSTA offre un certain nombre de services de communication à ses passagers afin de faciliter et d’améliorer l’expérience du contrôle de sûreté pour tous les passagers, y compris les personnes handicapées. Cette section décrit les services que l’ACSTA offre aux personnes handicapées qui voyagent au Canada, ainsi qu’aux personnes handicapées qui sont des employés de l’ACSTA ou des agents de contrôle employés par des fournisseurs de services de contrôle tiers. Elle présente également des plans d’action pour l’amélioration des services existants, et/ou la mise en place de nouveaux services.

 

Aperçu de la situation actuelle

Passagers

Processus de résolution de plaintes

Dans le cadre de l’engagement de l’organisation envers le service à la clientèle, l’ACSTA offre un programme de résolution des plaintes par l’entremise de son équipe de Satisfaction de la clientèle. Le service fourni par cette équipe garantit que les plaintes reçues sont traitées de manière appropriée et en temps utile.

Plusieurs secteurs de l’ACSTA peuvent intervenir dans le processus de résolution des plaintes, notamment :

  • l’équipe de la Satisfaction de la clientèle;
  • le Centre de contrôle des opérations de sûreté;
  • la direction générale des Opérations, y compris :
    • les représentants de l’administration centrale de l’ACSTA et des régions;
    • les fournisseurs de services de contrôle et les agents de contrôle visés par la plainte;
  • les conseillers juridiques de l’ACSTA;
  • les membres de la haute direction;
  • les partenaires du gouvernement du Canada, le cas échéant.

Options de communication accessibles

L’ACSTA veille à ce que les plaintes et les communications avec l’organisation puissent être faites en utilisant un certain nombre de technologies, comme le téléphone, le courrier, le courrier électronique, les médias sociaux ou le site Web de l’ACSTA. La communication peut se faire dans la langue officielle du choix du plaignant, et il peut obtenir des réponses dans des formats accessibles, y compris en braille.

Un deuxième service de communication que l’ACSTA offre pour aider les personnes handicapées est sa ligne de téléimprimeur. Cette ligne est un appareil de communication utilisé par les personnes sourdes, malentendantes ou ayant des troubles de la parole. Elle leur permet d’interagir avec l’équipe de la Satisfaction de la clientèle de l’ACSTA pour demander des renseignements ou pour soumettre une plainte, une demande de remboursement ou un compliment.

L’organisation a créé des aide-mémoire internes pour le personnel de l’ACSTA afin d’assurer l’uniformité et la qualité du service pour les membres du public qui communiquent avec l’organisation.

Aide aux passagers handicapés

Avant la pandémie de COVID-19, l’ACSTA a participé à plusieurs initiatives visant à aider les passagers atteints d’autisme et ayant des besoins spéciaux.

La septième Journée annuelle de familiarisation aux processus aéroportuaires a eu lieu le 7 avril 2019 à l’Aéroport international Montréal-Trudeau, en collaboration avec l’ACSTA, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et Air Transat. L’objectif de cet événement est d’aider les enfants atteints de troubles du spectre de l’autisme (TSA) ou de limitations fonctionnelles (déficience intellectuelle) et leurs familles à se familiariser avec le processus des voyages en avion. Plus de 300 participants ont pu vivre cette expérience qui comprenait les activités suivantes:

  • Enregistrement;
  • Contrôle de sûreté dans la voie réservée aux F/BS;
  • Embarquement dans un avion;
  • Visite aux douanes canadiennes.

L’ACSTA a également soutenu des événements similaires dans les aéroports de North Bay, Vancouver, Halifax et Toronto. À North Bay, l’ACSTA, l’administration de l’aéroport Jack Garland et l’équipe des services aux personnes atteintes d’autisme du réseau d’entraide Hands ont travaillé ensemble pour présenter les activités de routine dans les aéroports et en faire vivre l’expérience aux participants.

Les équipes de l’ACSTA et de Garda ont également participé à l’opération « Ciel ouvert pour l’autisme », qui s’est déroulée à l’aérogare 1 de l’aéroport international Pearson de Toronto en décembre 2019. L’opération Ciel ouvert pour l’autisme est une expérience de passage dans un aéroport et de simulation de vol conçue pour aider les enfants et les adultes atteints d’un trouble du spectre autistique, ainsi que leurs familles, à se familiariser avec l’ensemble du processus de voyage.

Mesures à prendre pour la période comprise entre 2023-2024 et 2025-2026

1. Communications, autres que les TIC

Description

Public cible

1.1

L’ACSTA participera à un plus grand nombre d’événements de familiarisation comme Ciel ouvert pour l’autisme et la Journée de familiarisation avec les aéroports afin d’améliorer l’expérience de contrôle de sûreté pour les personnes handicapées.

Passagers

1.2

Accroître la sensibilisation du public aux services de l’ACSTA pour les passagers handicapés en élargissant la portée de l’information aux publics cibles.

Passagers

Consultations

Énoncé d’intention

L’ACSTA s’engage à entreprendre un processus de consultation publique qui soit transparent, accessible et responsable, et qui tient compte de la grande diversité du Canada. La consultation est ouverte à tous les Canadiens et chacun est invité à faire part de ses commentaires sur le plan d’accessibilité triennal de l’ACSTA.

Objectifs de la consultation

L’ACSTA s’engage à faire participer les Canadiens et les organismes à l’élaboration, à la conception, à l’évaluation et au respect à long terme de son plan d’accessibilité.

La période de consultation sera d’un mois afin de donner aux Canadiens et aux intervenants le temps d’examiner le plan et de fournir des commentaires significatifs.

Grâce à ces consultations, l’ACSTA va :

  • partager son plan d’accessibilité triennal;
  • recevoir des commentaires sur le contenu du plan;
  • faire connaître le plan à l’interne et à l’externe;
  • permettre de proposer de nouvelles façons d’améliorer l’accessibilité;
  • être tenu responsable des plans d’action et des engagements en matière de réglementation de l’accessibilité prévus dans le plan.
Considérations stratégiques

Le plan d’accessibilité de l’ACSTA sera publié dans un format qui répond aux exigences de conformité de niveau AA en vertu des Directives d’accessibilité au contenu Web 2.1, sur la principale plateforme numérique que l’ACSTA utilise pour communiquer avec le public, et d’une manière qui rend le plan accessible soit sur la page d’accueil, soit par un hyperlien à partir de la page d’accueil.

Processus

Consultation du grand public

L’ACSTA publiera son projet de plan d’accessibilité sur son site Web externe. Le plan sera disponible dans les deux langues officielles pendant une période d’un mois. Afin de sensibiliser le public à la possibilité de fournir des commentaires sur le plan, l’ACSTA annoncera le lancement du processus de consultation sur son site Web et ses plateformes de médias sociaux.

Le public aura la possibilité de soumettre ses commentaires sur le plan au moyen d’un formulaire en ligne disponible sur le site Web externe de l’ACSTA, en composant le 1-888-294-2202 (sans frais) ou le 1-833-339-1021 (téléimprimeur), ou par courrier et en personne à l’adresse suivante :

Rétroaction sur l’accessibilité – Affaires organisationnelles
Administration canadienne de la sûreté du transport aérien
99, rue Bank, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1P 6B9 .

Les commentaires reçus par le biais du formulaire du site Web externe de l’ACSTA seront envoyés automatiquement à une boîte de messagerie générale gérée par l’équipe des Affaires organisationnelles de l’ACSTA, à l’adresse CorporateAffairs.AffairesOrganisationelles@acsta-catsa.gc.ca.

Les commentaires reçus par le téléimprimeur ou par l’équipe de la Satisfaction de la clientèle de l’ACSTA seront envoyés à l’équipe des Affaires organisationnelles par l’intermédiaire de la boîte de messagerie générale afin de regrouper tous les commentaires reçus en un seul endroit.

Consultation des groupes représentant les intérêts des personnes handicapées

Afin d’optimiser l’incidence de la consultation publique sur le plan d’accessibilité de l’ACSTA, l’organisation s’adressera à des groupes spécifiques représentant les intérêts des personnes handicapées pour obtenir des commentaires. Ces groupes seront dirigés vers le plan sur le site Web externe de l’ACSTA et seront invités à communiquer l’information à leurs membres et leurs réseaux.

Ces groupes auront la possibilité de soumettre leurs commentaires sur le plan au moyen d’un formulaire en ligne disponible sur le site Web externe de l’ACSTA, en composant le 1-888-294-2202 (sans frais) ou le 1-833-339-1021 (téléimprimeur), ou par courrier et en personne à l’adresse suivante :

Rétroaction sur l’accessibilité – Affaires organisationnelles
Administration canadienne de la sûreté du transport aérien
99, rue Bank, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1P 6B9 .

Les commentaires reçus par le biais du formulaire du site Web externe de l’ACSTA seront envoyés automatiquement à une boîte de messagerie générale gérée par l’équipe des Affaires organisationnelles de l’ACSTA, à l’adresse CorporateAffairs.AffairesOrganisationelles@acsta-catsa.gc.ca.

Les commentaires reçus par le téléimprimeur ou par l’équipe de la Satisfaction de la clientèle de l’ACSTA seront envoyés à l’équipe des Affaires organisationnelles par l’intermédiaire de la boîte de messagerie générale afin de regrouper tous les commentaires reçus en un seul endroit.

L’ACSTA a inclus les groupes suivants dans sa consultation ciblée pour les groupes représentant les personnes handicapées :

  • Sans barrière Canada
  • Association des Sourds du Canada
  • Association canadienne pour la santé mentale
  • Fédération Nationale des Retraités
  • Association des malentendants canadiens
  • Personnes d’abord du Canada
  • Conseil des Canadiens avec déficiences
  • Lésions médullaires Canada
  • Fondation Rick Hansen
  • Autism Ontario
  • COPHAN - La Confédération des organismes de personnes handicapées du Québec
  • Regroupement des aveugles et ambylopes du Québec
  • Réseau québécois pour l’inclusion sociale des personnnes sourdes et malentendantes
  • Le Conseil canadien des aveugles
  • Kéroul

Consultation du personnel de l’ACSTA

Le plan d’accessibilité de l’ACSTA sera affiché sur l’intranet de l’organisation, pour une consultation interne parmi le personnel de l’organisation. L’équipe des Communications de l’ACSTA publiera également une bannière publicitaire sur la page d’accueil de l’intranet pour encourager la rétroaction. Le personnel de l’ACSTA fournira des commentaires par le biais des mêmes mécanismes que le grand public et les groupes représentant les intérêts des personnes handicapées.

Consultations des agents de contrôle

La direction générale des Opérations de l’ACSTA collaborera avec les fournisseurs de services de contrôle et les informera de leur responsabilité d’aviser les agents de contrôle de la possibilité de consulter le plan d’accessibilité de l’ACSTA. Les agents de contrôle seront dirigés vers le plan sur le site Web externe de l’ACSTA et fourniront des commentaires par le biais des mêmes mécanismes que le grand public et les groupes représentant les intérêts des personnes handicapées.

Commentaires

L’ACSTA est tenue de participer aux processus de consultation interne et externe pour la production du plan d’accessibilité.

Les membres du public peuvent donner leur avis sur :

  • le contenu du plan d’accessibilité;
  • la manière dont l’ACSTA met en œuvre son plan d’accessibilité;
  • les obstacles auxquels les personnes sont confrontées lorsqu’elles interagissent avec l’ACSTA;
  • toute autre question relative à ce plan et aux règlements connexes.

Les membres du public peuvent également communiquer avec l’ACSTA pour :

  • proposer de nouveaux moyens d’améliorer l’accessibilité;
  • tenir l’ACSTA responsable du plan d’action et des engagements en matière d’accessibilité dans le cadre du plan d’accessibilité.

L’ACSTA autorisera la rétroaction par courrier, téléphone, courriel, en personne et tout autre moyen utilisé pour communiquer avec le public; un accusé de réception sera inclus dans le processus et sera fourni de la même manière que la rétroaction a été reçue, à moins qu’il ne soit demandé d’utiliser un canal ou un format différent. Les commentaires peuvent être fournis de manière anonyme, auquel cas un accusé de réception ne sera pas acheminé.

On invite les membres du public à faire part de leurs commentaires sur ce plan d’accessibilité ou sur le processus de rétroaction, ou à communiquer avec l’ACSTA pour demander d’autres formats de ce plan d’accessibilité, du processus de rétroaction ou des rapports d’étape en communiquant avec le :

Bureau des Affaires organisationnelles de l’ACSTA, à l’adresse:  CorporateAffairs.AffairesOrganisationelles@acsta-catsa.gc.ca

Il est possible de communiquer avec l’ACSTA par l’intermédiaire de son Site Web, de ses plateformes de médias sociaux (Facebook et Twitter), de son numéro sans frais, de son téléimprimeur ou par la poste ordinaire.

  • Numéro sans frais : 1-888-294-2202
  • Téléimprimeur : 1-833-339-1021
  • Adresse postale :
    Rétroaction sur l’accessibilité – Affaires organisationnelles
    Administration canadienne de la sûreté du transport aérien
    99 Bank St., 6 Floor, Ottawa, ON, K1P 6B9 .

Dans le cadre de la boucle de rétroaction, l’ACSTA examinera également les plaintes des passagers liées à l’accessibilité, ou formulées par des personnes handicapées lorsque la plainte porte sur leur expérience en raison de leur handicap, et elle en tirera des leçons.

Reconnaissant l’obligation de rendre compte des progrès accomplis, l’ACSTA veillera à ce que les informations soient partagées à l’interne et publiquement, et démontrent comment les commentaires ont été pris en compte.

 

Annexe A : Dispositions des règlements relatifs à l’accessibilité (RTAPH)

 

Section

Obligations de l’ACSTA en vertu du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH)

Renseignements généraux –  Formats alternatifs

art. 4

Lorsque l’ACSTA met à la disposition du public des informations sur un service ou une installation liés au transport, elle doit s’assurer que :

  • si les renseignements sont mis à disposition dans un format électronique, ce format est compatible avec les technologies d’adaptation destinées à aider les personnes handicapées;
  • si les renseignements ne sont disponibles que sur papier, ils sont fournis sur demande, en gros caractères, en braille ou dans un format électronique;
  • si les renseignements sont mis à disposition dans un format audio, ils sont fournis sur demande, dans un format visuel;
  • si les renseignements sont mis à disposition dans un format visuel, ils sont fournis sur demande, dans un format audio.

Lorsqu’une demande est faite, l’ACSTA doit fournir sans délai les renseignements dans le format demandé.

Renseignements à publier

art. 5

L’ACSTA doit publier, notamment sur son site Web, les renseignements suivants :

  • un avis indiquant que l’ACSTA est assujettie au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées et aux dispositions du Règlement qui s’appliquent à l’ACSTA (parties 1 et 5, par. 4-22, art. 232, 233, 235);
  • les services que l’ACSTA offre aux personnes handicapées et toutes les conditions qui s’appliquent à ces services;
  • les services de résolution des plaintes offerts par l’ACSTA et la façon dont un passager peut accéder à ces services.

Communication

art. 6

L’ACSTA doit veiller à ce que son personnel qui interagit avec les passagers dans l’exercice de ses fonctions tienne compte des éléments suivants lorsqu’il communique avec une personne handicapée :

  • la nature du handicap de la personne, en particulier si elle est aveugle ou sourde ou si elle a un autre handicap visuel ou auditif ou si elle a un handicap de communication; 
  • si la personne utilise un appareil d’assistance pour l’aider à entendre, voir ou communiquer;
  • s’il existe des méthodes de communication qui peuvent être utilisées par la personne ou qui peuvent faciliter la communication avec elle, comme un système de communication améliorée ou alternative, le langage des signes ou un langage clair, concis et simple.

Système téléphonique

art. 7

Si l’ACSTA met à la disposition du public un numéro de téléphone qui peut être utilisé pour effectuer des réservations de voyage ou obtenir des informations sur les services ou les installations liés au transport du fournisseur, elle doit :

  • offrir aux personnes sourdes ou souffrant d’une autre déficience auditive, ou qui ont une déficience de communication, la possibilité de faire ces choses au moyen d’un courriel ou d’un service de relais téléphonique ou vidéo d’un tiers;
  • publier, chaque fois qu’elle affiche un numéro de téléphone qui peut être utilisé pour faire ces choses, avec ce numéro de téléphone, une description de la façon dont une personne peut accéder aux services mentionnés ci-dessus, notamment l’adresse électronique de l’ACSTA et le numéro de téléphone du tiers pour le service de relais téléphonique ou de relais vidéo.

Site Web

art. 8-9

Si l’ACSTA met à la disposition du public un site Web qui peut être utilisé pour accéder à un compte client, à un itinéraire de voyage, à un programme de voyage ou à l’état du voyage, pour obtenir les coordonnées de l’ACSTA, pour faire ou modifier une réservation ou pour s’enregistrer, elle doit :

  • offrir aux personnes handicapées la possibilité de faire ces choses au moyen d’un système de communication qui ne nécessite pas l’utilisation d’un site Web, par exemple au moyen d’un téléphone, d’un courriel ou d’un service de relais téléphonique ou vidéo d’une tierce partie;
  • publier, chaque fois qu’elle affiche l’adresse du site Web qui peut être utilisé pour faire ces choses, avec cette adresse de site Web, une description de la façon dont une personne peut accéder aux services mentionnés ci-dessus, notamment le numéro de téléphone et l’adresse électronique de l’ACSTA et le numéro de téléphone du tiers pour le service de relais téléphonique ou de relais vidéo.

L’ACSTA doit veiller à ce que chaque site Web (y compris les sites Web et les applications mobiles) qu’elle possède, exploite ou contrôle et qui est accessible au public réponde aux exigences de conformité de niveau AA définies dans les directives sur l’accessibilité du contenu Web.

Annonces publiques à l’intérieur des aérogares

art. 10

Si l’ACSTA fait une annonce publique concernant la sûreté ou la sécurité à l’intérieur d’une aérogare, elle doit faire cette annonce dans un format audio et visuel.

Bornes libre-service automatisées

art. 11-12

En vigueur : 25 juin 2023 par. 243(2)

Du 25 juin 2020 au 25 juin 2022 (art. 12) : si l’ACSTA possède, exploite ou contrôle les composantes matérielles d’un kiosque libre-service automatisé mis à la disposition du public dans une aérogare et reconnaissable visuellement et tactilement par un symbole international d’accessibilité apposé sur le devant, ce kiosque doit être marqué par une signalisation qui précise que les personnes ayant une déficience ont un accès prioritaire.

À partir du 25 juin (art. 11, par. 243(3)) : Si l’ACSTA possède, exploite ou contrôle les composantes matérielles d’une borne libre-service automatisée mise à la disposition du public dans un terminal, ou si elle possède, exploite ou contrôle les composantes logicielles d’une telle borne, elle doit s’assurer que les composantes matérielles ou les composantes logicielles, selon le cas, répondent aux exigences énoncées dans les clauses 1.4 et 3 à 7 des annexes B et C, à l’exclusion des notes accompagnant ces clauses, de la Norme nationale du Canada CAN/CSA-B651.2-07 (R2017) 

Si l’ACSTA possède, exploite ou contrôle les composants matériels d’un kiosque libre-service automatisé qui est mis à la disposition du public dans un terminal, elle doit s’assurer que le kiosque est reconnaissable visuellement et tactilement par un  symbole international d’accès qui est apposé à l’avant du kiosque.

Bornes libre-service automatisées

art. 13-14

L’ACSTA doit, à la demande d’une personne handicapée, l’aider, sans délai, à utiliser une borne libre-service automatisée mentionnée ci-dessus.

L’ACSTA doit s’assurer qu’une borne libre-service automatisée mentionnée ci-dessus est en bon état de fonctionnement et est correctement entretenue.

Si la borne libre-service automatisée n’est pas en bon état de fonctionnement, l’ACSTA doit veiller à ce qu’elle soit réparée dès que possible et, d’ici à ce que ce soit fait, l’ACSTA doit fournir les services suivants à une personne handicapée :

  • Diriger la personne vers la borne libre-service automatisée en état de marche le plus proche qui offre le même service que celui fourni par la borne qui n’est pas en bon état de marche et, à la demande de la personne, l’aider à utiliser cette borne; ou
  • Permettre à la personne d’aller à l’avant de la file d’attente à un comptoir où elle recevra le même service que celui fourni par la borne libre-service automatisée qui n’est pas en bon état de fonctionnement.

Formation obligatoire du personnel pour aider les personnes handicapées

art. 15-19

Formation générale

Les membres du personnel qui peuvent être appelés à interagir avec le public ou à participer à la prise de décisions ou à l’élaboration de politiques ou de procédures en rapport avec les exigences du présent Règlement doivent recevoir une formation qui leur procure un niveau adéquat de connaissances et de compétences pour s’acquitter de ces fonctions, notamment une formation sur les exigences du présent Règlement et les politiques et procédures de l’ACSTA à l’égard des personnes handicapées.

La formation doit fournir un niveau de connaissances adéquat en ce qui concerne :

  • le principe selon lequel toute personne doit être traitée avec dignité, quel que soit son handicap;
  • le principe selon lequel toutes les personnes doivent avoir la même possibilité de mener la vie dont elles sont capables et désireuses de mener, indépendamment de leur handicap ou de l’interaction de leur handicap avec leurs caractéristiques personnelles et sociales;
  • le principe selon lequel toutes les personnes doivent avoir un accès sans obstacle à une participation pleine et égale à la société, quel que soit leur handicap;
  • le principe selon lequel toutes les personnes doivent disposer d’options significatives et être libres de faire leurs propres choix, avec un soutien si elles le souhaitent, quel que soit leur handicap;
  • les différents types d’obstacles qui peuvent entraver l’égalité d’accès aux services de transport pour les personnes handicapées;
  • les différents types d’assistance dont peuvent avoir besoin les personnes handicapées et les obligations de l’ACSTA par rapport à ces besoins, notamment (1) le type d’assistance qu’elle doit fournir aux personnes handicapées, et (2) les appareils d’assistance qui sont couramment utilisés par les personnes handicapées et les méthodes de communication qui peuvent être utilisées par les personnes handicapées ou qui peuvent faciliter la communication avec elles, comme un système de communication amélioré ou de rechange, le langage des signes ou un langage clair, concis et simple;
  • la communication avec les personnes handicapées conformément à l’article 6 du règlement (Communication, ci-dessus) et comment interagir avec elles de manière à respecter leur autonomie et leur dignité;
  • le rôle d’une personne de soutien;
  • le rôle et les besoins d’un chien d’assistance.

Aide physique

Le personnel qui peut être amené à fournir une assistance physique à une personne handicapée dans le cadre de l’exercice de ses fonctions doit recevoir une formation qui lui assure un niveau de connaissances et de compétences adéquat pour exercer ces fonctions, notamment une formation sur la manière de :

  • demander à la personne de vous indiquer la méthode d’assistance qu’elle préfère et toute autre mesure dont elle pourrait avoir besoin pour assurer sa sécurité et son confort;
  • manipuler les aides à la mobilité pour franchir les portes et sur les surfaces irrégulières et à plusieurs niveaux, les marches, les bordures et les ascenseurs;
  • transférer la personne entre sa propre aide à la mobilité et une aide à la mobilité fournie par l’ACSTA et entre une aide à la mobilité et le siège du passager de la personne, notamment l’exécution de techniques de levage appropriées pour effectuer divers types de transferts de la personne en tenant compte au maximum de sa dignité, de sa sécurité et de son confort;
  • guider et orienter une personne dont la déficience affecte la mobilité; 
  • aider une personne ayant des limitations d’équilibre, d’agilité ou de coordination qui affectent sa mobilité.

Manipuler les aides à la mobilité
Le personnel qui peut être amené à manipuler des aides à la mobilité dans le cadre de l’exercice de ses fonctions doit recevoir une formation lui permettant d’acquérir un niveau de connaissances et de compétences adéquat pour exercer ces fonctions, notamment en ce qui concerne :

  • les différents types d’aides à la mobilité;
  • les exigences et les méthodes appropriées pour le transport et le stockage des aides à la mobilité, notamment le démontage, l’emballage, le déballage et le remontage des aides à la mobilité.

Utilisation d’équipement spécial ou aide avec ce dernier

Le personnel qui peut être amené à utiliser, ou à aider une personne handicapée à utiliser, un équipement spécial dans le cadre de l’exercice de ses fonctions doit recevoir une formation lui permettant d’acquérir un niveau de connaissances et de compétences suffisant pour exercer ces fonctions.

Les « équipements spéciaux » comprennent les dispositifs de télécommunication pour les personnes sourdes ou souffrant d’une autre déficience auditive, tout dispositif de changement de niveau (p. ex., les ascenseurs ou les rampes), l’alimentation électrique à bord, un dispositif pour le raccordement des systèmes respiratoires auxiliaires à bord, un système de divertissement à bord qui est accessible aux personnes handicapées et une borne libre-service automatisée qui est accessible aux personnes handicapées.

Formation – Généralités

art. 20, 21

L’ACSTA doit exercer les responsabilités suivantes :

  • Le personnel a suivi une formation adaptée aux exigences de ses fonctions dans les 60 jours suivant le jour où le membre assume ces fonctions;
  • Tous les membres du personnel qui n’ont pas suivi la formation adaptée aux exigences de leurs fonctions les remplissent sous la supervision directe d’une personne qui a suivi cette formation;
  • Tous les membres du personnel ayant suivi la formation requise reçoivent également, au moins une fois tous les trois ans, une formation de recyclage adaptée aux exigences de leurs fonctions.

Devoir d’informer le personnel

art. 22

Lorsque l’ACSTA introduit une nouvelle politique, procédure ou technologie concernant les personnes handicapées ou offre un nouveau service ou une nouvelle installation de transport pour aider les personnes handicapées, elle doit, dès que possible, informer le personnel de cette nouvelle information, à moins qu’elle ne soit pas pertinente aux exigences de leurs fonctions.

Préparation des programmes de formation

art. 23

L’ACSTA doit mettre en œuvre et maintenir chaque programme de formation du personnel conformément aux exigences suivantes :

  • Le programme de formation doit comprendre les renseignements énoncés à  l’annexe 1 du règlement;
  • Le programme de formation doit pouvoir être inspecté par l’Office des transports du Canada;
  • Toute nouvelle information visée à l’article 22 (ci-dessus) doit être incorporée au programme de formation dès que possible.

L’ACSTA doit consulter des personnes handicapées lors de l’élaboration de chaque programme de formation et des principales méthodes de formation.

L’ACSTA doit, dès que possible, mettre à la disposition de toute personne qui en fait la demande de l’information sur un programme de formation figurant à l’annexe 1 de, à l’exception des renseignements personnels ou commerciaux confidentiels.

Services d’aide aux personnes handicapées

art. 232

Pendant le processus de contrôle de sûreté, l’ACSTA doit, à la demande d’une personne handicapée, fournir sans délai les services suivants :

  • Accélérer le processus de contrôle de sûreté en dirigeant la personne, et toute personne de soutien voyageant avec elle, vers l’avant d’une file ou vers toute autre file destinée à accélérer le processus de contrôle de sûreté;
  • Permettre à un représentant d’un transporteur aérien ou à une personne munie d’un laissez-passer de sécurité délivré par un transporteur aérien ou l’aéroport d’accompagner la personne au point de contrôle de sûreté;
  • Aider la personne à franchir les étapes du processus de contrôle de sûreté, notamment en lui fournissant des indices verbaux ou visuels ou des instructions supplémentaires;
  • Aider la personne à placer ses bagages de cabine et ses effets personnels sur une courroie de contrôle et à les récupérer.

Dispositifs d’aide, personnes de soutien ou chiens d’assistance

art. 233

L’ACSTA doit, lors du contrôle d’une personne handicapée qui utilise un appareil fonctionnel ou qui voyage avec une personne de soutien ou un chien d’assistance, faire un effort raisonnable pour effectuer le contrôle simultanément avec le contrôle de l’appareil fonctionnel, de la personne de soutien ou du chien d’assistance de la personne, selon le cas.

Si l’ACSTA retire un appareil d’assistance à une personne handicapée pour un contrôle distinct, elle doit immédiatement rendre l’appareil d’assistance à la personne après le contrôle.

Si l’ACSTA retire un appareil fonctionnel qui est une aide à la mobilité à une personne handicapée pour un contrôle distinct, l’ACSTA doit offrir une chaise à la personne pendant le contrôle de l’aide à la mobilité.

Signalisation

art. 235

Dans les zones d’une aérogare qui servent au contrôle de sûreté, l’ACSTA doit, en ce qui concerne la signalisation qu’elle contrôle, veiller à ce que cette signalisation :

  • soit située à des endroits stratégiques de ces zones, par exemple près des toilettes et des sorties;
  • soit placée de manière à éviter les zones d’ombre et les reflets, et à avoir une surface non éblouissante;
  • soit d’une couleur qui contraste avec l’arrière-plan;
  • exception concernant la signalisation électronique qui répond aux exigences énoncées dans les clauses 4.5.3 à 4.5.7 de la norme CSA B651-18 .

L’ACSTA doit s’assurer que la signalisation électronique :

  • comporte des lettres, des chiffres, des symboles et des pictogrammes qui défilent lentement à l’écran et dont la couleur contraste avec celle du fond, mais qui ne sont pas en rouge sur fond noir;
  • satisfait aux exigences énoncées dans les clauses 4.5.3 à 4.5.5 de la norme CSA B651-18 

Annexe B : Dispositions des règlements relatifs à l’accessibilité (RCA et REPRTA)

 

Section

Exigences pour l’ACSTA du Règlement canadien sur l’accessibilité (RCA) et du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA)

Contenu et forme du plan

RCA, par. 5 (1), (2), (3)

REPRTA, par. 4(1),(2),(3)

Le plan d’accessibilité doit comprendre les rubriques suivantes :

  • Généralités (comprend le titre du poste de la personne désignée pour recevoir les commentaires au nom de l’ACSTA, et la manière dont le public peut communiquer avec l’ACSTA, notamment l’adresse postale, le numéro de téléphone et l’adresse de courriel);
  • Politiques;
  • Programmes;
  • Pratiques;
  • Services; et
  • Consultations (comprend la manière dont l’ACSTA a mené un processus de consultation avec des membres du public).

Publication

RCA, par. 6 (1)

REPRTA, par. 5 (1)

L’ACSTA doit publier son plan d’accessibilité dans un format qui répond au niveau de conformité AA, tel que défini dans les Directives d’accessibilité au contenu Web (DACW).

L’ACSTA doit publier son plan d’accessibilité sur ses sites Web publics et internes, soit directement sur la page d’accueil, soit à partir d’un hyperlien sur la page d’accueil.

Obligation de participer à un processus de consultation RCA, par. 5 (3)

L’ACSTA doit consulter des personnes handicapées dans le cadre de la préparation de son plan d’accessibilité, et la manière de les consulter doit être décrite dans le plan d’accessibilité.

Mise à jour du plan

RCA, art. 4

REPRTA, par. 3 (3)

L’ACSTA doit mettre à jour son plan d’accessibilité au plus tard trois ans après la date de sa première publication.

Obligation de rendre le plan disponible sur demande

RCA, art. 8

REPRTA, par. 7 (1), (2)

L’ACSTA doit rendre son plan d’accessibilité disponible sur demande, dans le format prescrit par la réglementation et indiqué dans la demande, à savoir :

  • Format imprimé;
  • Gros caractères;
  • Braille;
  • Audio;
  • Format électronique compatible avec les technologies d’adaptation destinées à aider les personnes handicapées.

Les délais pour chaque format peuvent varier. Les demandes de plan en braille ou en format audio doivent être satisfaites dans les 45 jours suivant la demande. Les demandes de plan dans tout autre format doivent être remplies dans les 15 jours suivant la demande initiale.

Obligation de notification

RCA, art. 7

REPRTA, art. 6

L’ACSTA doit informer le commissaire à l’accessibilité et l’Office des transports du Canada de la publication de son plan d’accessibilité dans les 48 heures suivant sa publication. Cette notification doit être faite par courrier électronique ou d’autres moyens électroniques, et inclure l’adresse URL du plan d’accessibilité, un hyperlien ou l’adresse postale des lieux d’affaires où le plan d’accessibilité a été publié.

Processus de rétroaction

RCA, par. 9 (1), (2), (3), (4), (5), (6)

REPRTA, par. 8 (1), (2), (3), (4)

L’ACSTA doit désigner une personne responsable de la réception de la rétroaction sur le plan d’accessibilité et doit s’assurer que le processus permet de fournir une rétroaction anonyme.

L’ACSTA doit s’assurer que les commentaires peuvent être fournis par courrier, téléphone, courrier électronique ou tout autre moyen par lequel l’organisme communique avec le public.

L’ACSTA doit inclure un accusé de réception dans le cadre du processus de rétroaction, sauf lorsque la rétroaction est fournie de façon anonyme. L’accusé de réception doit être fourni de la même manière que la rétroaction a été reçue.

L’ACSTA doit rendre disponible une description de son processus de rétroaction. La description doit respecter les mêmes exigences en matière de format que le plan d’accessibilité (c.-à-d. être disponible dans un certain nombre de formats).

L’ACSTA doit fournir la description de son processus de rétroaction sur demande, conformément aux échéances suivantes :

  • Dans le cas des formats en braille ou audio, dans les 45 jours suivant la demande;
  • Dans le cas de tout autre format, dans les 15 jours suivant la demande.

Publication

RCA, par. 10 (1), art. 11

REPRTA, par. 9 (1), (2), (3), (4)

REPRTA, par. 10 (1), (2), (3)

L’ACSTA doit publier son processus de rétroaction sur le plan d’accessibilité dans un format qui répond au niveau de conformité AA, tel que défini dans les Directives d’accessibilité au contenu Web (DACW).

L’ACSTA doit publier son processus de rétroaction sur le plan d’accessibilité sur ses sites Web publics et internes, soit directement sur la page d’accueil, soit à partir d’un hyperlien sur la page d’accueil.

La description du processus de rétroaction sur le plan d’accessibilité de l’ACSTA doit être publiée le même jour que le plan d’accessibilité initial ou toute mise à jour ultérieure, selon le cas.

Si l’ACSTA apporte une modification à son processus de rétroaction, elle doit publier une description du nouveau processus dès que possible.

Le processus de rétroaction publié est soumis aux mêmes exigences en matière de format que le plan d’accessibilité. En outre, les membres du public peuvent demander des copies du processus de rétroaction. Ces demandes sont soumises aux mêmes règles que le plan d’accessibilité.

Obligation de notification

RCA, art. 12

REPRTA, art. 11

L’ACSTA doit informer le commissaire à l’accessibilité et l’Office des transports du Canada de la publication de la description de son processus de rétroaction sur le plan d’accessibilité dans les 48 heures suivant la publication. Cette notification doit être faite par courrier électronique ou d’autres moyens électroniques, et inclure l’adresse URL de la description, un hyperlien ou l’adresse postale des lieux d’affaires où cette description a été publiée.

Contenu des rapports d’étape

RCA, par. 14 (1), (2), (3), (4)

REPRTA, par. 12 (1), (2), (3)

Les rapports d’étape doivent comporter les rubriques suivantes :

  • Généralités (comprend le titre du poste de la personne désignée pour recevoir la rétroaction au nom de l’ACSTA, et la manière dont le public peut communiquer avec l’ACSTA);
  • Politiques;
  • Programmes;
  • Pratiques;
  • Services;
  • Consultations (comprend la manière dont l’ACSTA a mené un processus de consultation avec des membres du public), et
  • Commentaires

Publication

RCA, art. 13, par. 15 (1)

REPRTA, par. 13 (1), (2)

L’ACSTA doit publier son plan d’accessibilité dans un format qui répond au niveau de conformité AA, tel que défini dans les Directives d’accessibilité au contenu Web (DACW).

L’ACSTA doit publier son plan d’accessibilité sur ses sites Web publics et internes, soit directement sur la page d’accueil, soit à partir d’un hyperlien sur la page d’accueil.

L’ACSTA doit publier un rapport d’étape à chaque date anniversaire de la publication du plan d’accessibilité, sauf lorsqu’une nouvelle version de ce plan est publiée.

  • Par exemple, si le plan d’accessibilité est publié en 2022, l’ACSTA doit publier des rapports d’étape en 2023 et 2024. Un nouveau plan d’accessibilité sera publié en 2025.

Obligation de s’engager dans un processus de consultation

RCA, par. 14 (3)

L’ACSTA doit consulter des personnes handicapées pour la préparation des rapports d’étape. Le rapport d’étape doit également exposer la manière dont l’ACSTA a mené ses consultations.

Obligation de rendre le rapport d’étape à disposition sur demande

RCA, par. 17 (1), (2), (3)

REPRTA, par. 16 (1), (2), (3)

Une personne peut demander que les rapports d’étape soient disponibles en :

  • format imprimé;
  • gros caractères;
  • braille;
  • audio;
  • format électronique compatible avec les technologies d’adaptation destinées à aider les personnes handicapées.

La demande doit être faite par la poste, par courrier électronique, par téléphone ou par tout autre moyen employé par l’ACSTA pour communiquer avec le public.

Les rapports d’étape doivent être mis à disposition dans les délais suivants :

  • Pour les formats braille et audio, dans les 45 jours suivant la demande;
  • Pour tous les autres formats, dans les 15 jours suivant la demande.

Obligation de notification

RCA, art. 16

REPRTA, art. 15

L’ACSTA doit informer le commissaire à l’accessibilité et l’Office des transports du Canada de la publication de ses rapports d’étape dans les 48 heures suivant leur publication. Cette notification doit être faite par courrier électronique ou d’autres moyens électroniques, et inclure l’adresse URL de la description, un hyperlien ou l’adresse postale des lieux d’affaires où cette description a été publiée.

Période de conservation du plan et des rapports

RCA, par. 18 (1)

L’ACSTA doit conserver des copies de son plan d’accessibilité et de ses rapports d’étape publiés pendant sept ans à compter de leur date de publication. Ils doivent être gardés sur la plateforme où les documents ont été publiés et mis à la disposition du public.

Période de conservation des descriptions RCA, par. 18 (3)

L’ACSTA doit conserver des copies des descriptions du processus de rétroaction les plus récentes pendant sept ans à compter de la date de publication.

Période de conservation de la rétroaction

RCA, art. 19

L’ACSTA doit conserver une copie électronique ou imprimée de tous les commentaires qu’elle reçoit sur son plan d’accessibilité, son rapport d’étape ou sa description du processus de rétroaction pendant sept ans à compter du jour où elle les a reçus.

 

Formulaire de rétroaction sur l’accessibilité